Como posso ganhar tempo na resolução dos tickets? Signashop | Signacommerce

Entendemos que é muito frustrante abrir um ticket e levar dias para que o problema seja resolvido. Compreendemos que todos os tickets abertos são muito importantes para o seu negócio, sendo assim, eles devem ser respondidos no menor tempo possível.

 

Tendo em vista que o tempo em que o problema é compreendido e as primeiras ações são tomadas, são de suma importância para o tempo de resolução do ticket, decidimos pedir a sua ajuda. Algumas vezes nos deparamos com tickets com pouca informação, nestes casos, nossos consultores precisam de um número maior de interações para poder entender o que está acontecendo, e, consequentemente, o tempo de resolução é prejudicado, visto que diferente do chat, o atendimento via ticket não é em tempo real.

 

Para mostrar como você pode nos ajudar, separamos um roteiro com perguntas que você pode responder já na abertura do ticket, veja:

1 - Para casos gerais:
1.1 - Qual o incidente?
1.2 - Onde está ocorrendo o incidente?
1.3 - Qual usuário estava sendo utilizado?
1.4 - Em que horário ocorreu o incidente?
1.5 - Qual navegador está utilizando?
1.6 - Qual Sistema Operacional? (Windows, Linux, Mac)
1.7 - Se possuir mais de uma loja, nos informe o domínio.
1.8 - Se possível, envie imagens com os incidentes.
1.9 - Se for integração, qual a integração? (ERP, MarketPlace).

2 - Para casos com problemas com pedidos:
2.1 - Qual o número do pedido?
2.2 - Qual o gateway de pagamento?
2.3 - Encaminhe prints do histórico do pedido dentro do gateway de pagamento.

3 - Para instabilidades no site:
3.1 - Em que horário notou a instabilidade?
3.2 - Identificou a instabilidade no site inteiro ou apenas em algumas partes?

 

4 - Para erros no fechamento do pedido no checkout:
4.1 - Qual o método de pagamento que está apresentando erro?
4.2 - Qual o erro reportado?
4.3 - Qual o gateway de pagamento utilizado?
4.4 - Se possível, encaminhe prints e vídeos replicando o erro.

 

5 - Segue abaixo um exemplo de ticket:

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Olá, minha loja [ domínio.com.br ] está com alguma instabilidade no processo de checkout, sempre que clico no botão finalizar pedido com o método de pagamento Vale Refeição, aparece a mensagem de processando e não sai do lugar, já testei em mais de um computador utilizando o Google Chrome e Firefox, mas o problema acontece sempre! 

Meu usuário é joao@dominio.com.br, segue anexo uma imagem com o exemplo do problema:

 

Podem me ajudar? Minhas vendas estão travadas, preciso de ajuda!

 

Obrigado.

 

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Observe que no exemplo acima, o ticket possui informações que vão auxiliar nossos consultores a resolver seu incidente, sem ter a necessidade de fazer uma nova interação pedindo mais detalhes. Deste modo, economizamos o seu tempo e poderemos atendê-la(o) com mais agilidade :)

 

Dúvidas ou dificuldades em compreender o processo? Entre em contato com o suporte! Será um prazer atender você :)